지난 두 편의 칼럼을 통해 우리는 ESG를 조금 다른 시각에서 바라보았습니다.
제1탄에서는 "서비스는 ESG다."라는 화두를 던지며 ESG가 환경과 사회공헌에 머무르는 것이 아니라, 고객이 기업을 경험하는 모든 순간 속에서 완성된다는 점을 이야기했습니다.
이어 제2탄 “고객은 ESG보고서를 읽지 않는다”에서는 기업이 아무리 훌륭한 ESG 활동을 실천하더라도 고객은 보고서가 아니라 직접 경험한 서비스를 통해 기업을 평가한다는 사실을 살펴보았습니다.
그렇다면 이제 한 가지 질문이 남습니다. 좋은 서비스는 고객을 만족시키는 것에서 끝날까요?
이번 제3탄에서는 그보다 한 걸음 더 나아가고자 합니다. 좋은 서비스는 고객을 만족시키는 것이 아니라, 고객을 기업의 가장 강력한 영업사원으로 만든다는 사실. 오늘은 바로 그 이야기를 해보려 합니다.
[제3탄] 서비스가 최고의 영업사원이다
광고보다 강한 것은 고객의 한마디다
기업들은 매년 엄청난 비용을 마케팅에 투자한다.
TV 광고를 만들고, 유명 모델을 기용하며, 유튜브와 SNS 캠페인을 기획한다. 고객 한 사람이라도 더 확보하기 위해 기업들은 경쟁적으로 광고비를 늘린다.
그러나 오늘날 소비자는 광고보다 다른 것을 더 믿는다.
좋은 식당을 찾을 때도 광고보다 리뷰를 먼저 확인하고, 호텔을 예약할 때도 공식 홈페이지보다 실제 투숙객의 후기를 읽는다. 기업용 솔루션을 도입하는 B2B 시장에서도 마찬가지다. 영업사원의 설명보다 이미 사용 중인 고객의 추천 한마디가 훨씬 큰 설득력을 가진다.
그렇다면 기업의 최고의 영업사원은 누구일까?
뛰어난 영업사원일까.
마케팅 담당자일까.
브랜드 매니저일까.
필자는 조금 다른 답을 제시하고 싶다. 기업 최고의 영업사원은 직원이 아니라 고객이다.
좋은 서비스를 경험한 고객은 기업이 부탁하지 않아도 스스로 회사를 소개한다. 가족에게 이야기하고, 동료에게 추천하며, SNS에 경험을 공유한다.
반대로 실망한 고객도 마찬가지다. 이번에는 기업을 비판하는 글을 올리고, 다른 사람들에게 이용하지 말라고 말한다.
결국 서비스는 판매 이후의 활동이 아니다. 서비스는 가장 강력한 영업이다.
광고는 관심을 만들고, 서비스는 신뢰를 만든다
마케팅의 역할은 고객의 관심을 끄는 것이다. 하지만 관심은 계약을 보장하지 않는다. 계약을 만드는 것은 신뢰이고, 신뢰는 서비스를 통해 완성된다.
많은 기업은 영업, 마케팅, 고객서비스를 서로 다른 조직으로 운영한다. 하지만 고객의 입장에서는 이 모든 것이 하나의 경험이다.
광고에서 기대했던 브랜드 이미지와 실제 서비스가 다르면 고객은 즉시 실망한다. 반대로 광고는 평범했더라도 서비스를 통해 기대 이상의 경험을 얻으면 고객은 기업을 다시 찾는다.
이제 서비스는 고객 만족을 위한 지원 기능이 아니다. 서비스는 고객의 신뢰를 만들고, 신뢰는 다시 매출로 연결된다.
작은 레고 블록 하나가 만든 수천억 원의 광고
레고(LEGO)는 서비스가 최고의 마케팅이 될 수 있다는 사실을 잘 보여주는 기업이다.
어느 날 한 어린아이가 크리스마스 선물로 받은 레고 세트의 중요한 부품 하나를 잃어버렸다. 부모는 혹시나 하는 마음으로 레고 고객센터에 연락했다. 원칙대로라면 고객의 과실이었다. 부품 하나를 잃어버린 책임은 회사가 아니라 고객에게 있었다.
그러나 레고는 단순히 새 부품만 보내지 않았다. 직원은 작은 편지를 함께 넣었다.
"용감한 기사님께. 드래곤과 싸우다가 칼을 잃어버렸다는 소식을 들었습니다. 새로운 무기를 준비했으니 다시 멋진 모험을 이어가길 바랍니다."
이 편지를 받은 부모는 감동했고, 인터넷에 사진을 올렸다. 그 글은 순식간에 전 세계로 퍼져 나갔다. 수많은 언론이 소개했고, SNS에서는 수백만 명이 공유했다. 레고는 광고를 집행하지 않았다. 하지만 고객이 스스로 레고의 광고를 만들어 준 것이다.
부품 하나의 원가는 몇 백 원에 불과했을지 모른다. 그러나 그 작은 서비스는 수많은 사람들에게 "레고는 고객을 이렇게 생각하는 회사"라는 브랜드 이미지를 심어 주었다.
좋은 서비스는 고객을 만족시키는 것이 아니라 고객을 브랜드의 홍보대사로 만든다.
코스트코는 광고보다 고객을 믿는다
코스트코(Costco)는 세계에서 가장 성공적인 유통기업 중 하나다. 흥미로운 점은 다른 대형 유통기업에 비해 대중 광고 비중이 높지 않다는 것이다. 그럼에도 불구하고 코스트코는 꾸준히 회원을 늘려 왔다. 왜일까.
사람들은 단순히 가격이 싸기 때문에 친구에게 코스트코를 추천하지 않는다.
“환불이 정말 쉽다.”
“직원이 친절하다.”
“품질을 믿을 수 있다.”
“괜히 샀다는 후회가 없다.”
이러한 경험이 쌓이면서 고객은 자연스럽게 주변 사람들에게 회원 가입을 권한다. 코스트코는 광고보다 신뢰를 관리한다. 그리고 신뢰는 다시 추천으로 이어지고, 추천은 새로운 회원을 만든다.
기업 입장에서 보면 가장 이상적인 영업 구조다. 영업사원이 직접 고객을 찾아가는 것이 아니라, 기존 고객이 새로운 고객을 데려오는 구조이기 때문이다.
서비스는 결국 매출을 만드는 가장 효율적인 영업 시스템이다.
B2B에서는 서비스가 곧 재계약이다
필자가 오랫동안 기업 행사를 기획하며 가장 많이 느낀 것도 같은 원리였다.
고객은 완벽한 프로젝트를 기대하지만, 현실에서는 예상하지 못한 변수가 언제든 발생한다. 중요한 것은 문제가 생기지 않는 것이 아니다. 문제가 발생했을 때 어떻게 대응하느냐다.
즉시 책임지고 해결하려는 태도.
고객보다 먼저 대안을 제시하는 자세.
행사가 끝난 뒤에도 지속적으로 고객을 챙기는 모습.
이런 경험은 단순한 만족으로 끝나지 않는다. 다음 프로젝트의 재계약으로 이어지고, 다른 기업을 소개하는 추천으로 이어진다.
B2B에서 가장 강력한 영업은 화려한 제안서가 아니다. 기존 고객의 한마디다.
“그 회사와 일해 보세요.”
이 한 문장은 수십 장의 제안서보다 강력하다.
서비스에는 권한이 필요하다
이런 서비스는 매뉴얼만으로 만들어지지 않는다. 매뉴얼은 최소한의 기준을 제시할 뿐이다. 고객을 감동시키는 것은 현장의 판단이다.
직원이 고객의 상황을 이해하고, 회사를 대신해 결정을 내릴 수 있을 만큼 신뢰받고 있는가. 바로 그 지점에서 서비스 수준이 달라진다.
권한이 없는 직원은 고객을 도와주고 싶어도 도와줄 수 없다. 모든 결정을 상사에게 물어봐야 하는 조직에서는 고객의 감동보다 고객의 불편이 먼저 쌓인다.
좋은 서비스는 규정을 잘 지키는 직원보다 고객의 문제를 끝까지 해결할 수 있도록 권한을 부여받은 직원에게서 나온다.
이것이 Service ESG다
ESG를 이야기하면 대부분 환경과 사회공헌을 떠올린다. 그러나 고객이 기업을 평가하는 기준은 훨씬 현실적이다.
약속을 지키는가.
문제가 생겼을 때 책임지는가.
직원이 고객을 존중하는가.
이러한 경험이 쌓여 기업에 대한 신뢰를 만든다. 그리고 그 신뢰는 브랜드가 되고, 브랜드는 매출이 되며, 매출은 기업의 지속가능성을 만든다.
필자는 이러한 연결 구조를 Service ESG라고 부르고 싶다.
환경을 생각하는 기업은 많다. 사회공헌 활동을 하는 기업도 많다. 하지만 고객의 신뢰를 서비스로 증명하는 기업은 아직 많지 않다.
앞으로 ESG 시대의 경쟁력은 보고서가 아니라, 고객이 직접 이야기해 주는 기업이 되는 데 있다.
맺으면서,
기업은 최고의 영업사원을 채용하기 위해 많은 시간과 비용을 투자한다. 그러나 세상에서 가장 영향력 있는 영업사원은 급여를 받지 않는다.
좋은 서비스를 경험한 고객은 기업이 부탁하지 않아도 스스로 회사를 소개한다.
광고보다 강한 것은 화려한 캠페인이 아니다. 한 사람의 진심 어린 추천이다.
그래서 필자는 이렇게 말하고 싶다.
서비스는 판매 이후의 활동이 아니다.
서비스는 가장 강력한 영업이다.
그리고 좋은 서비스는 고객을 만족시키는 데서 끝나지 않는다.
고객을 기업의 최고의 영업사원으로 만든다.
김수철 ESG지속가능연구소 소장∙(주)크리비즈 대표
(ceo@creabiz.co.kr)
본 콘텐츠의 지적재산권은 필진에게 있으며, ESG지속가능연구소는 콘텐츠 유통권한을 갖습니다.
지난 두 편의 칼럼을 통해 우리는 ESG를 조금 다른 시각에서 바라보았습니다.
제1탄에서는 "서비스는 ESG다."라는 화두를 던지며 ESG가 환경과 사회공헌에 머무르는 것이 아니라, 고객이 기업을 경험하는 모든 순간 속에서 완성된다는 점을 이야기했습니다.
이어 제2탄 “고객은 ESG보고서를 읽지 않는다”에서는 기업이 아무리 훌륭한 ESG 활동을 실천하더라도 고객은 보고서가 아니라 직접 경험한 서비스를 통해 기업을 평가한다는 사실을 살펴보았습니다.
그렇다면 이제 한 가지 질문이 남습니다. 좋은 서비스는 고객을 만족시키는 것에서 끝날까요?
이번 제3탄에서는 그보다 한 걸음 더 나아가고자 합니다. 좋은 서비스는 고객을 만족시키는 것이 아니라, 고객을 기업의 가장 강력한 영업사원으로 만든다는 사실. 오늘은 바로 그 이야기를 해보려 합니다.
광고보다 강한 것은 고객의 한마디다
기업들은 매년 엄청난 비용을 마케팅에 투자한다.
TV 광고를 만들고, 유명 모델을 기용하며, 유튜브와 SNS 캠페인을 기획한다. 고객 한 사람이라도 더 확보하기 위해 기업들은 경쟁적으로 광고비를 늘린다.
그러나 오늘날 소비자는 광고보다 다른 것을 더 믿는다.
좋은 식당을 찾을 때도 광고보다 리뷰를 먼저 확인하고, 호텔을 예약할 때도 공식 홈페이지보다 실제 투숙객의 후기를 읽는다. 기업용 솔루션을 도입하는 B2B 시장에서도 마찬가지다. 영업사원의 설명보다 이미 사용 중인 고객의 추천 한마디가 훨씬 큰 설득력을 가진다.
그렇다면 기업의 최고의 영업사원은 누구일까?
뛰어난 영업사원일까.
마케팅 담당자일까.
브랜드 매니저일까.
필자는 조금 다른 답을 제시하고 싶다. 기업 최고의 영업사원은 직원이 아니라 고객이다.
좋은 서비스를 경험한 고객은 기업이 부탁하지 않아도 스스로 회사를 소개한다. 가족에게 이야기하고, 동료에게 추천하며, SNS에 경험을 공유한다.
반대로 실망한 고객도 마찬가지다. 이번에는 기업을 비판하는 글을 올리고, 다른 사람들에게 이용하지 말라고 말한다.
결국 서비스는 판매 이후의 활동이 아니다. 서비스는 가장 강력한 영업이다.
광고는 관심을 만들고, 서비스는 신뢰를 만든다
마케팅의 역할은 고객의 관심을 끄는 것이다. 하지만 관심은 계약을 보장하지 않는다. 계약을 만드는 것은 신뢰이고, 신뢰는 서비스를 통해 완성된다.
많은 기업은 영업, 마케팅, 고객서비스를 서로 다른 조직으로 운영한다. 하지만 고객의 입장에서는 이 모든 것이 하나의 경험이다.
광고에서 기대했던 브랜드 이미지와 실제 서비스가 다르면 고객은 즉시 실망한다. 반대로 광고는 평범했더라도 서비스를 통해 기대 이상의 경험을 얻으면 고객은 기업을 다시 찾는다.
이제 서비스는 고객 만족을 위한 지원 기능이 아니다. 서비스는 고객의 신뢰를 만들고, 신뢰는 다시 매출로 연결된다.
작은 레고 블록 하나가 만든 수천억 원의 광고
레고(LEGO)는 서비스가 최고의 마케팅이 될 수 있다는 사실을 잘 보여주는 기업이다.
어느 날 한 어린아이가 크리스마스 선물로 받은 레고 세트의 중요한 부품 하나를 잃어버렸다. 부모는 혹시나 하는 마음으로 레고 고객센터에 연락했다. 원칙대로라면 고객의 과실이었다. 부품 하나를 잃어버린 책임은 회사가 아니라 고객에게 있었다.
그러나 레고는 단순히 새 부품만 보내지 않았다. 직원은 작은 편지를 함께 넣었다.
"용감한 기사님께. 드래곤과 싸우다가 칼을 잃어버렸다는 소식을 들었습니다. 새로운 무기를 준비했으니 다시 멋진 모험을 이어가길 바랍니다."
이 편지를 받은 부모는 감동했고, 인터넷에 사진을 올렸다. 그 글은 순식간에 전 세계로 퍼져 나갔다. 수많은 언론이 소개했고, SNS에서는 수백만 명이 공유했다. 레고는 광고를 집행하지 않았다. 하지만 고객이 스스로 레고의 광고를 만들어 준 것이다.
부품 하나의 원가는 몇 백 원에 불과했을지 모른다. 그러나 그 작은 서비스는 수많은 사람들에게 "레고는 고객을 이렇게 생각하는 회사"라는 브랜드 이미지를 심어 주었다.
좋은 서비스는 고객을 만족시키는 것이 아니라 고객을 브랜드의 홍보대사로 만든다.
코스트코는 광고보다 고객을 믿는다
코스트코(Costco)는 세계에서 가장 성공적인 유통기업 중 하나다. 흥미로운 점은 다른 대형 유통기업에 비해 대중 광고 비중이 높지 않다는 것이다. 그럼에도 불구하고 코스트코는 꾸준히 회원을 늘려 왔다. 왜일까.
사람들은 단순히 가격이 싸기 때문에 친구에게 코스트코를 추천하지 않는다.
“환불이 정말 쉽다.”
“직원이 친절하다.”
“품질을 믿을 수 있다.”
“괜히 샀다는 후회가 없다.”
이러한 경험이 쌓이면서 고객은 자연스럽게 주변 사람들에게 회원 가입을 권한다. 코스트코는 광고보다 신뢰를 관리한다. 그리고 신뢰는 다시 추천으로 이어지고, 추천은 새로운 회원을 만든다.
기업 입장에서 보면 가장 이상적인 영업 구조다. 영업사원이 직접 고객을 찾아가는 것이 아니라, 기존 고객이 새로운 고객을 데려오는 구조이기 때문이다.
서비스는 결국 매출을 만드는 가장 효율적인 영업 시스템이다.
B2B에서는 서비스가 곧 재계약이다
필자가 오랫동안 기업 행사를 기획하며 가장 많이 느낀 것도 같은 원리였다.
고객은 완벽한 프로젝트를 기대하지만, 현실에서는 예상하지 못한 변수가 언제든 발생한다. 중요한 것은 문제가 생기지 않는 것이 아니다. 문제가 발생했을 때 어떻게 대응하느냐다.
즉시 책임지고 해결하려는 태도.
고객보다 먼저 대안을 제시하는 자세.
행사가 끝난 뒤에도 지속적으로 고객을 챙기는 모습.
이런 경험은 단순한 만족으로 끝나지 않는다. 다음 프로젝트의 재계약으로 이어지고, 다른 기업을 소개하는 추천으로 이어진다.
B2B에서 가장 강력한 영업은 화려한 제안서가 아니다. 기존 고객의 한마디다.
“그 회사와 일해 보세요.”
이 한 문장은 수십 장의 제안서보다 강력하다.
서비스에는 권한이 필요하다
이런 서비스는 매뉴얼만으로 만들어지지 않는다. 매뉴얼은 최소한의 기준을 제시할 뿐이다. 고객을 감동시키는 것은 현장의 판단이다.
직원이 고객의 상황을 이해하고, 회사를 대신해 결정을 내릴 수 있을 만큼 신뢰받고 있는가. 바로 그 지점에서 서비스 수준이 달라진다.
권한이 없는 직원은 고객을 도와주고 싶어도 도와줄 수 없다. 모든 결정을 상사에게 물어봐야 하는 조직에서는 고객의 감동보다 고객의 불편이 먼저 쌓인다.
좋은 서비스는 규정을 잘 지키는 직원보다 고객의 문제를 끝까지 해결할 수 있도록 권한을 부여받은 직원에게서 나온다.
이것이 Service ESG다
ESG를 이야기하면 대부분 환경과 사회공헌을 떠올린다. 그러나 고객이 기업을 평가하는 기준은 훨씬 현실적이다.
약속을 지키는가.
문제가 생겼을 때 책임지는가.
직원이 고객을 존중하는가.
이러한 경험이 쌓여 기업에 대한 신뢰를 만든다. 그리고 그 신뢰는 브랜드가 되고, 브랜드는 매출이 되며, 매출은 기업의 지속가능성을 만든다.
필자는 이러한 연결 구조를 Service ESG라고 부르고 싶다.
환경을 생각하는 기업은 많다. 사회공헌 활동을 하는 기업도 많다. 하지만 고객의 신뢰를 서비스로 증명하는 기업은 아직 많지 않다.
앞으로 ESG 시대의 경쟁력은 보고서가 아니라, 고객이 직접 이야기해 주는 기업이 되는 데 있다.
맺으면서,
기업은 최고의 영업사원을 채용하기 위해 많은 시간과 비용을 투자한다. 그러나 세상에서 가장 영향력 있는 영업사원은 급여를 받지 않는다.
좋은 서비스를 경험한 고객은 기업이 부탁하지 않아도 스스로 회사를 소개한다.
광고보다 강한 것은 화려한 캠페인이 아니다. 한 사람의 진심 어린 추천이다.
그래서 필자는 이렇게 말하고 싶다.
서비스는 판매 이후의 활동이 아니다.
서비스는 가장 강력한 영업이다.
그리고 좋은 서비스는 고객을 만족시키는 데서 끝나지 않는다.
고객을 기업의 최고의 영업사원으로 만든다.
김수철 ESG지속가능연구소 소장∙(주)크리비즈 대표
(ceo@creabiz.co.kr)
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